場(chǎng)景六：用戶請(qǐng)吃大西瓜

    快到中午了，前來(lái)服務(wù)中心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛的用戶仍然不少。服務(wù)主管正在修車(chē)現(xiàn)場(chǎng)巡查，猛然見(jiàn)一男子抱著一個(gè)大西瓜闖進(jìn)來(lái)，一邊還高聲喊道：“來(lái)，來(lái)，師傅們，這么大熱的天，過(guò)來(lái)歇口氣吃片西瓜吧！”
    主管認(rèn)得此人，他是五邑大學(xué)的一名老師，姓何，前幾天來(lái)過(guò)。他的那輛豪爵在一次交通事故中損壞較嚴(yán)重，需要大修，可他問(wèn)了好幾家摩托車(chē)修理店，都說(shuō)至少要上千元的修理費(fèi)。后來(lái)打電話到服務(wù)中心，主管馬上派服務(wù)人員開(kāi)車(chē)到他家將摩托拖了過(guò)來(lái)，本著“盡可能為用戶節(jié)省的”原則，想方設(shè)法修復(fù)了各種損壞部件。這樣做對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)雖然麻煩多一點(diǎn)，但可以減少換件，用戶的維修費(fèi)用就會(huì)少一些。最后，這輛車(chē)全部修復(fù)后只花了不到三百元錢(qián)。
    該用戶將這輛大修后的豪爵開(kāi)回家騎了幾天后，感覺(jué)和新車(chē)沒(méi)什么兩樣，各方面性能都很好。他沒(méi)想到損壞如此嚴(yán)重的摩托車(chē)，只花了這點(diǎn)錢(qián)就修好了，心里十分高興，于是就在這天抽空買(mǎi)了個(gè)大西瓜，特地跑來(lái)感謝服務(wù)中心的師傅們。

               場(chǎng)景七：半夜上門(mén)修車(chē)記

    凌晨?jī)牲c(diǎn)，服務(wù)中心的24小時(shí)服務(wù)電話響了。值班員小廖接通電話：“您好！這里是豪爵技術(shù)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”打電話來(lái)的是一名男子，他說(shuō)他是一名個(gè)體戶，家住北街甘化廠附近，原想趕早去中山進(jìn)點(diǎn)貨，沒(méi)想到摩托車(chē)打不著火了。
    小廖放下電話，立即開(kāi)著服務(wù)車(chē)向北街趕去。來(lái)到用戶家里，簡(jiǎn)單地了解了故障情況后，小廖嚴(yán)格按公司“綠色服務(wù)”的要求，專業(yè)、細(xì)致、迅速地拆開(kāi)故障部位，根據(jù)用戶的描述及現(xiàn)狀很快就判斷出故障原因。沒(méi)多久，故障解決了，摩托車(chē)又恢復(fù)了正常。
    小廖一邊收拾工具，一邊告訴用戶關(guān)于摩托車(chē)的一些日常使用和維護(hù)方法。準(zhǔn)備告辭時(shí)，用戶說(shuō)：“你還沒(méi)收維修費(fèi)呢，怎么就走了？”小廖說(shuō)：“只要不換零件，我們的所有服務(wù)都是免費(fèi)的�！庇脩粽f(shuō)：“那怎么行呢，三更半夜的……”邊說(shuō)邊掏出50元錢(qián)遞過(guò)來(lái)，說(shuō)：“小意思，去吃點(diǎn)宵夜吧！我也知道很多維修店的上門(mén)服務(wù)，就是這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”小廖說(shuō)啥也不收，用戶有點(diǎn)火了，硬把錢(qián)塞到小廖懷里，叫他快走。
    無(wú)奈，小廖只得將錢(qián)拿回來(lái)，第二天交給主管，并說(shuō)明了當(dāng)時(shí)的情況。主管立即拽著小廖，一起跑到用戶家，向他解釋說(shuō)：“我們是服務(wù)站，不是維修店；我們是服務(wù)人員，不是純粹的修理工；我們的服務(wù)工作擺在第一位的，不是經(jīng)濟(jì)效益，而是用戶是否滿意。所以請(qǐng)您收回這錢(qián)。”說(shuō)完，硬是將50元錢(qián)還給了用戶。

    編后語(yǔ)：在廣東部走訪時(shí)，每當(dāng)提起服務(wù)用戶的話題，大家都是輕描淡寫(xiě)的，因?yàn)樗麄兎��?wù)用戶的事例太多，都記不清了。正如廣東部經(jīng)理郭長(zhǎng)焱所說(shuō)，在廣東部，每個(gè)人都習(xí)慣于站在用戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，都已將用戶當(dāng)成自己工作和生活的一部分了，誰(shuí)還記得哪天為哪個(gè)用戶做過(guò)什么呢？大家只有一個(gè)目的，那就是盡可能讓用戶滿意，讓用戶時(shí)刻感受到豪爵的溫暖。聽(tīng)廣東部副經(jīng)理李偉浩講，他們目前正在加強(qiáng)服務(wù)裝備的力量，以期為用戶提供更加貼心的超值服務(wù)，進(jìn)一步堅(jiān)定其對(duì)豪爵的信心。

啟示：整理完這些事例，不禁掩卷沉思：同樣是大長(zhǎng)江人，我們的工廠員工真正留意過(guò)用戶嗎？在路上碰到有困難的用戶主動(dòng)幫助過(guò)嗎？實(shí)際上，在大多數(shù)員工的潛意識(shí)里，都認(rèn)為幫助用戶只是服務(wù)人員的事，與己無(wú)關(guān)�？墒悄阆脒^(guò)沒(méi)有，“豪爵”是我們大家的，所有大長(zhǎng)江人都有責(zé)任和義務(wù)來(lái)熱愛(ài)和維護(hù)這個(gè)品牌，如果你對(duì)用戶都置之不理，那么熱愛(ài)“豪爵”就無(wú)從談起了。因?yàn)橛脩羰瞧放频幕�礎(chǔ)，任何產(chǎn)品，如果沒(méi)有用戶，就不能成其為品牌。所以我們作為一名大長(zhǎng)江人，熱愛(ài)豪爵，就先從熱愛(ài)用戶開(kāi)始吧。