摩托車成熟階段的競(jìng)爭體現(xiàn)為服務(wù)競(jìng)爭，服務(wù)全面升級(jí)、打造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)能力，成為品牌持續(xù)化發(fā)展及與對(duì)手終端對(duì)決的砝碼，同時(shí)也是一個(gè)品牌培育忠誠客戶群體的關(guān)鍵所在。今年3.15，建設(shè)摩托積極行動(dòng)，組織籌劃了系列以“建設(shè)天天3.15 增值服務(wù)送到家”為主題的貫穿全年的宣傳促銷活動(dòng)，旨在讓廣大消費(fèi)者真正享受到建設(shè)摩托帶來的實(shí)惠，同時(shí)提升建設(shè)摩托的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭力，確保建設(shè)摩托在持續(xù)低迷的市場(chǎng)形勢(shì)下成為行業(yè)服務(wù)、行業(yè)發(fā)展的先鋒榜樣。

    3．15 建設(shè)摩托在行動(dòng)

    升級(jí)建設(shè)摩托“服務(wù)承諾”，將整車三包期由“一年不限里程數(shù)”延長為“二年不限里程數(shù)”， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國家標(biāo)準(zhǔn)，新承諾從今年3月15日起執(zhí)行。

    強(qiáng)化“建設(shè)服務(wù) 關(guān)懷一路”全國愛芯點(diǎn)檢活動(dòng)的開展，在保留原有服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，增加“建設(shè)摩托機(jī)油更換八步標(biāo)準(zhǔn)”，完善服務(wù)內(nèi)容，提升用戶滿意度。3月15日和17日，建設(shè)摩托2013年度“建設(shè)服務(wù) 關(guān)懷一路”全國愛芯點(diǎn)檢活動(dòng)首先在四川瀘縣、廣東化州拉開帷幕，兩場(chǎng)活動(dòng)吸引了200多位建設(shè)摩托新老用戶以及超過3000余名當(dāng)?shù)厥忻駞⒓�，為用戶點(diǎn)檢愛車近170輛，現(xiàn)場(chǎng)銷售摩托車10多輛。

    以建設(shè)摩托天貓官方旗艦店和建設(shè)摩托官方網(wǎng)站建設(shè)商城為平臺(tái)，開展“3.15用戶月超值大禮送不�！贝黉N活動(dòng)，并借助摩托迷、摩托吧、愛摩托、建設(shè)摩托機(jī)車E族等專業(yè)論壇，傳播建設(shè)摩托增值服務(wù)，讓廣大消費(fèi)者在購買到高性價(jià)比的建設(shè)摩托及配件的同時(shí)，進(jìn)一步感覺到建設(shè)提供給他們的增值貼心服務(wù)，提升建設(shè)摩托的品牌形象和服務(wù)口碑。

    與新浪重慶聯(lián)合，通過建設(shè)摩托新浪官方微博平臺(tái)開展“open your world 我們?cè)谝黄稹蔽⒉┗顒?dòng)，讓廣大網(wǎng)友發(fā)揮自己的想象力，通過各種現(xiàn)代化手段和方式，充分展現(xiàn)和詮釋建設(shè)摩托品牌核心價(jià)值理念和品牌口號(hào)蘊(yùn)藏的深刻內(nèi)涵，使建設(shè)摩托倡導(dǎo)的年輕、活力、向上、時(shí)尚的摩托生活理念得以廣泛傳播，讓更多年輕走近建設(shè)摩托，深入了解建設(shè)摩，深刻認(rèn)識(shí)建設(shè)摩托，最終選擇建設(shè)摩托。

    建設(shè)摩托服務(wù)體系化

    近幾年來，建設(shè)摩托在培育打造摩托車營銷核心競(jìng)爭力的過程中，自上而下從傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷向服務(wù)營銷的思想解放，內(nèi)生了打造服務(wù)體系的責(zé)任和使命，旨在從過去的零星服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化及創(chuàng)新服務(wù)邁進(jìn)，建立一套適合品牌發(fā)展的立體化高效服務(wù)工程體系。目前，建設(shè)服務(wù)體系已初具規(guī)模、初顯成效，建設(shè)服務(wù)品牌的內(nèi)涵、氣質(zhì)正在得到豐富和提升，一個(gè)全新的建設(shè)摩托服務(wù)體系已經(jīng)形成。

    服務(wù)理念：建設(shè)服務(wù) 關(guān)懷一路；

    服務(wù)宗旨：質(zhì)量永恒 服務(wù)無限；

    服務(wù)方針：方便快捷 技術(shù)專業(yè) 熱情周到；

    服務(wù)目標(biāo)：顧客感動(dòng) 社會(huì)貢獻(xiàn) 員工滿意；

    服務(wù)承諾：整車三包期二年不限里程數(shù)；發(fā)動(dòng)機(jī)二年內(nèi)出現(xiàn)性能故障，需開中箱免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)；購車3個(gè)月內(nèi)三次免費(fèi)檢修、保養(yǎng)；所有投訴30分鐘內(nèi)答復(fù)處置辦法，投訴處理后72小時(shí)回訪用戶；提供預(yù)約上門服務(wù)；提供24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話400-0000-863。

    “131”服務(wù)工作思路：“1”——培養(yǎng)一支隊(duì)伍：培養(yǎng)一支維修技能過硬、服務(wù)管理優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍，更好的服務(wù)于終端網(wǎng)絡(luò)；培養(yǎng)一支既懂銷售又懂基礎(chǔ)維修的銷售隊(duì)伍，逐步達(dá)到“全員銷售，全員服務(wù)”的目標(biāo)。“3”——堅(jiān)持三項(xiàng)工作：堅(jiān)持服務(wù)體系3S能力提升，通過服務(wù)形象店的建設(shè)、培訓(xùn)與管理，幫助終端經(jīng)銷商提升服務(wù)形象和服務(wù)水平；堅(jiān)持部品及時(shí)供應(yīng)，加快一級(jí)網(wǎng)絡(luò)對(duì)零售終端零件供應(yīng)速度和一次供貨滿足率；堅(jiān)持服務(wù)管理和維修技能培訓(xùn)，建立培訓(xùn)點(diǎn)，開展JTA初級(jí)和YB發(fā)動(dòng)機(jī)培訓(xùn)，提升零售終端的維修能力�！�1”——打造一個(gè)平臺(tái)：在全國打造具有建設(shè)特色的市場(chǎng)終端活動(dòng)平臺(tái)。

    建設(shè)服務(wù)形成“前瞻—增值—縱深”立體化

    前瞻服務(wù)：建設(shè)摩托高效服務(wù)體系工程著眼于品牌長遠(yuǎn)發(fā)展，有著科學(xué)的服務(wù)中長期規(guī)劃。第一層面，把服務(wù)作為銷售的支撐，形成各級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)成車銷售、零件銷售、維修服務(wù)3S能力在行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)格局；第二層面，把服務(wù)作為品牌的載體，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樹立品牌、服務(wù)活動(dòng)宣傳品牌、服務(wù)能力維護(hù)品牌、用戶口碑傳播品牌的良好局面；第三層面，把服務(wù)作為重要的商品，形成銷售網(wǎng)絡(luò)成車銷售、零件銷售、維修服務(wù)利潤支撐三足鼎立的3S銷售能力穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)。在未來發(fā)展中，建設(shè)摩托堅(jiān)持以“網(wǎng)絡(luò)3S能力建設(shè)”為核心，在服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)形象以及服務(wù)能力的打造上重點(diǎn)投入，緊緊圍繞“131”服務(wù)工作思路，旨在“培養(yǎng)一支隊(duì)伍，堅(jiān)持三項(xiàng)工作，打造一個(gè)平臺(tái)”，為建設(shè)高效服務(wù)體系工程建立起長效、健康的發(fā)展機(jī)制。

    建設(shè)摩托服務(wù)體系建設(shè)起步著力于“網(wǎng)絡(luò)3S能力建設(shè)”，即銷售、維修服務(wù)、零配件資源優(yōu)化配置組合。建設(shè)在服務(wù)體系建設(shè)上重點(diǎn)投入，提升服務(wù)能力和水平，打造服務(wù)品牌，盡管對(duì)短期銷售業(yè)績支撐有限，但建設(shè)堅(jiān)定認(rèn)為摩托車經(jīng)營不是 “一錘子買賣”， 服務(wù)工作要至真至誠，要用前瞻性的發(fā)展思維來營造服務(wù)體系建設(shè)。從2008年起，建設(shè)開始著手摩托車零配件標(biāo)準(zhǔn)庫建設(shè)；2009年，建設(shè)將“網(wǎng)絡(luò)3S能力建設(shè)”納入服務(wù)規(guī)劃，豐富了前瞻服務(wù)的內(nèi)容和形式，使建設(shè)摩托渠道網(wǎng)絡(luò)在受益中快速成長。同時(shí)，在服務(wù)硬件條件得到優(yōu)化提升的同時(shí)，與“網(wǎng)絡(luò)3S能力建設(shè)”形成立體配合的是建設(shè)摩托服務(wù)營銷培訓(xùn)體制的建立。JTA(JIANSHE TECHNICAL ACADEMY)建設(shè)技術(shù)教育學(xué)院便是建設(shè)摩托服務(wù)培訓(xùn)的主陣地，建設(shè)維修技師通過JTA的學(xué)習(xí)提升，其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平得到了商家用戶的一致好評(píng)。JTA培訓(xùn)內(nèi)容隨著服務(wù)功能的提升、市場(chǎng)需求的變化也不斷豐富，摩托車基礎(chǔ)理論及實(shí)作、CCS、“三包”判定師、愛芯點(diǎn)檢技師培訓(xùn)考核、發(fā)動(dòng)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)拆裝以及國Ⅲ電噴維修與保養(yǎng)授教等為全面提升建設(shè)摩托服務(wù)水平助力，最終渠道、工廠及用戶三方受益。

    增值服務(wù)：建設(shè)摩托服務(wù)體系建設(shè)的另一大特點(diǎn)，為用戶提供更多增值服務(wù)。一方面就是前面講到的，從今年3月15日，建設(shè)摩托“服務(wù)承諾”升級(jí)，將整車三包期由“一年不限里程數(shù)”延長為“二年不限里程數(shù)”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國家標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，建設(shè)摩托服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)雖然遍布各市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)，但用戶在路途中遇到的突發(fā)性狀況仍然是一大難題。為了在最短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)和解決用戶在使用過程中臨時(shí)出現(xiàn)的問題，建設(shè)以各地工作站及經(jīng)銷商服務(wù)中心、服務(wù)站、服務(wù)點(diǎn)為依托，針對(duì)用戶在使用過程中遇到的突發(fā)問題開展“上門服務(wù)”，旨在建立快速的服務(wù)處理機(jī)制，全面提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，建設(shè)在各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立高效的質(zhì)量信息收集平臺(tái)，規(guī)范質(zhì)量信息采集，使質(zhì)量信息的處理速度相對(duì)加快，提高了建設(shè)對(duì)市場(chǎng)質(zhì)量問題處理的準(zhǔn)確性，拉近了工廠和市場(chǎng)的距離，能在第一時(shí)間了解商家和用戶的迫切需求，并依托工廠資源，指導(dǎo)市場(chǎng)迅速處理，滿足用戶要求，最大程度降低影響，樹立及時(shí)、有效的服務(wù)品牌。

    建設(shè)摩托服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系分為服務(wù)中心、服務(wù)站、服務(wù)點(diǎn)。針對(duì)各達(dá)標(biāo)層級(jí)，建設(shè)工廠對(duì)口給予裝修資金、設(shè)備、服務(wù)物資支持及服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)等。建設(shè)服務(wù)變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)便可窺見一二，針對(duì)渠道部分商家“無利不建店”的現(xiàn)象，建設(shè)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中融入了部品、油品銷售，使服務(wù)有了更多的盈利空間，渠道對(duì)主動(dòng)服務(wù)的積極性得到了極大調(diào)動(dòng)。目前，建設(shè)摩托一級(jí)代理網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)全部納入3S服務(wù)管理，下一步，建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)3S能力建設(shè)覆蓋率將穩(wěn)步提升，形成3S能力在行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)格局，形成建設(shè)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

    縱深服務(wù)：“建設(shè)服務(wù) 關(guān)懷一路”全國愛芯點(diǎn)檢活動(dòng)從2009年3月開始，截止2013年3月中旬，在全國各省市區(qū)域累計(jì)開展了近3000場(chǎng)活動(dòng)，點(diǎn)檢服務(wù)用戶近20萬人次。從JTA技術(shù)教育學(xué)院走出來的專業(yè)維修技師免費(fèi)為用戶服務(wù)，建設(shè)終端用戶服務(wù)的規(guī)模性、影響性、好評(píng)度等在行業(yè)中均處于領(lǐng)先地位。前面提到的建設(shè)摩托服務(wù)的前瞻服務(wù)、增值服務(wù)，多體現(xiàn)在為渠道商家服務(wù)上，而愛芯點(diǎn)檢活動(dòng)則著眼于終端用戶，為他們帶去了家門口、直觀的服務(wù)享受。開展全國愛芯免費(fèi)點(diǎn)檢，一是著眼于終端用戶，二是著眼于檢驗(yàn)建設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的水平，通過長時(shí)間的服務(wù)實(shí)作與JTA強(qiáng)化培訓(xùn)，旨在打造一支堅(jiān)實(shí)有力量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。事實(shí)證明，建設(shè)愛芯點(diǎn)檢服務(wù)獲得了用戶的廣泛認(rèn)同。

    今年，愛芯點(diǎn)檢活動(dòng)仍將在全國各地如火如荼的開展，同時(shí)在形式和內(nèi)容上進(jìn)行了不斷豐富和完善，從最初普通版到豪華版，再到去年升級(jí)開展愛芯嘉年華活動(dòng)，而今年在服務(wù)內(nèi)容上又增加了“建設(shè)摩托機(jī)油更換八步標(biāo)準(zhǔn)”，使建設(shè)服務(wù)更有效更及時(shí)，真正做到“建設(shè)服務(wù)，關(guān)懷一路”的終極效應(yīng)。建設(shè)摩托愛芯點(diǎn)檢活動(dòng)的全面深入開展，培育了一批忠誠的用戶群體，他們不僅自身實(shí)實(shí)在在感受到了建設(shè)的暖心服務(wù)，同時(shí)也在時(shí)時(shí)刻刻影響著周邊的人，使“選擇摩托車品牌，建設(shè)服務(wù)就是好”的口碑效應(yīng)得到了廣泛傳播。

    建設(shè)摩托立體高效服務(wù)體系的打造，從零配件標(biāo)準(zhǔn)庫、服務(wù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)到愛芯點(diǎn)檢活動(dòng)平臺(tái)的打造，從形式上體現(xiàn)了“前瞻、增值、縱深”服務(wù)的三個(gè)立體面，在具體行動(dòng)上一路關(guān)懷著渠道及用戶終端，幾個(gè)立體面相互作用，相互影響，形成了建設(shè)摩托獨(dú)特的服務(wù)體系，并且這一體系在“服務(wù)無限”的創(chuàng)造空間里，不斷地創(chuàng)造、豐富著服務(wù)的理念、內(nèi)涵、方式方法、手段、功能與文化。以人性化的服務(wù)管理和有效的服務(wù)執(zhí)行，打造具有建設(shè)特色的、特有的服務(wù)品牌，使建設(shè)服務(wù)深入商家、扎根市場(chǎng)——這正是“建設(shè)服務(wù)，關(guān)懷一路”的最終目標(biāo)。